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销售跟进客户,你找对方法了吗?

销售跟进客户,你找对方法了吗?

销售人员小张最近有个问题,手上目前好几个客户,都曾去拜访过,当时聊的也挺好,联系方式都拿到了,大部分客户还加了微信、QQ。


聊得时候没下单,但感觉都是意向客户,想通过后期的跟进来实现成单。有通过微信和客户聊,可是每次和客户说话,基本都得不到回应,有的回应了也都是以忙,有时间再说为推辞,发短信之类的,也从来没回过。



小张试着去找客户需求痛点,可觉得只见过寥寥几次,也没聊出什么东西来,找不到真正的痛点啊,这样小张越来越迷茫,是发送的内容有问题还是别的什么原因?一直这样的话客户拉黑他了怎么办?要聊什么才能让用户回应呢?


不只是小张,相信很多销售人员都有这样的疑惑,问题出在哪?该如何跟进呢?有的销售人员深知跟进的重要性,也做着“跟进”的事情。


看看这样的例子是否似曾相识。比如每天早晨来到办公室,打开工作日志,看看哪些客户需要回访,然后就逐一地打电话过去。


“您好,**先生,我是**公司的业务员小方,前两天曾经给您打过电话,就是关于**的事情,您考虑得怎么样了?”
客户:“考虑了下,暂时还不需要。” “为什么呢?现在购买很合算呀!好多公司都在我们这里做呢..."
客户:“我们还有其他渠道,现在就不考虑了,以后再说吧!” 啪,电话结束,下一次再电话过去又是同样。




销售人员每次说的话基本上差不多,当然得到的回答也区别不大,撒网一样的跟进,感觉就像是在撞大运,当然效果也不太好。


有计划技巧的跟进是十分重要的


跟进一般是指第一次见面或者购买产品后与客户保持联系并且辅导、鼓励以及指导服务的过程,最终目的是形成销售。很多人在第一次见面后,后续就迫不及待追问客人,考虑怎样,想法如何,逼迫客户尽快进行第二次见面,甚至是再次交易,这是非常不明智的。跟进是一个非常重要的过程,不论是跟进对象还是跟进频率,或是话术内容等等都是要考虑的。我们来看看做的好的例子。


一位美国老板告诉自己的销售员这样一个实例:“有个人看到我们的招聘广告,在应聘截止最后一天,他向我们投来他的简历(最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面)。一周后,他打电话来询问我们是否收到他的简历(当然是安全送达)。这就是跟进。四天后,他来第二次电话,询问我们是否愿意接受他新的推荐信(西方人对推荐信格外重视),我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟进。再两天后,他将新的推荐信传真至我的办公室,紧接着他电话又跟过来,询问传真内容是否清晰。这是第三次跟进。我们对他专业的跟进工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。”



上述应聘人员通过不断地跟进,时机把控到位,为每一次的跟踪都找到了漂亮的借口,循序渐进地加深了面试官印象的同时也因其专业最终成功获得offer。


跟进的重要性和策略不言而喻。在销售行业中,一次性谈成客户的几率几乎为零。有数据显示,80%的客户都是在销售人员不断地跟进中实现的。跟进是提高销售能力和拓展市场的重要手段,只要方法技巧得当就可以很快提高业绩。那如何来做呢?


如何跟进客户?


▌ 跟进的准备工作


将军不打无把握的战,无准备的跟进也无异于漫天撒网,徒劳费力。你了解客户吗?多久联系一次客户?遇到尴尬点如何突破等等…都需要了解和准备,那具体从哪些方面着手呢?


1. 梳理客户信息


无论是电话还是邮件等跟进之前,一定先梳理回顾一下客户的信息,包括客户的个人基本信息(姓名、昵称、职称、年龄、公司名称、地址等)、第一次跟客户沟通或见面时谈及的话题、客户的兴趣爱好、教育背景、家庭情况,甚至客户的性格特征等等,这些信息捕捉得越全面、回忆得越清楚越好,因为这对之后的二次跟进或拜访客户都具有很大的帮助,很多时候都能成为打开与客户谈话的切入点。



2. 明确跟进目标

有计划有目标地进行跟进,包括明确你跟进的对象是谁、跟进的周期频率、跟进的对象有几个,他们属于哪种类型、跟进的方式是什么、在什么时候准备逼单等等。总之你要保证自己的目标是明确的、可实现的、有时间限制的,这样才能更益于落地执行。

3. 异议问题和良好心态准备


在跟进过程中客户产生异议是难免的,所以需要提前做好异议处理准备,关于可能出现的问题或者异议处理的话术与方案进行不断地演练。这样当实际情况发生时,你就能妥善处理。当然,也有问题可能不在意料之中,在相应的话术应对之后就需要你记下并及时在下一次沟通时解决。另外,跟进不是一次就能100%完成的,有数据显示80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!所以跟进客户时平常心,不用给自己太大压力以至于出现紧张焦躁的情绪,让客户心生疑虑。




▌ 客户分类处理

在对客户进行跟进之前还需要分析辨别哪些是值得跟进的客户。就像做任何事情都需要正确的方法,如果一开始方向错误了,后面即使花再多的时间再多的精力也是在做无用功。而通常以下类型的客户都是值得我们思考,花精力和时间去跟进的。


1. 有兴趣购买的客户


对此类客户,一定要打铁趁热。积极地电话跟进、沟通,及时明确他们的需求,并快速解决掉客户心中的疑虑,获取客户的信任后,尽快将客户过渡到下一阶段。


2. 犹豫的客户


对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络,不要过多地营销产品。可以从其他方面入手,与客户沟通,了解客户的需求、兴趣,拉进与客户的距离,找到客户犹豫不决、迟迟不肯选择你的原因。通过几次电话沟通,当你对客户有一定的了解后再将客户区分为有兴趣购买,近期不买,肯定不买的类型,从而区别对待,进行产品推荐或是其他。



3. 近期不买的客户


这类客户属于真正的潜在客户,千万不要放弃!你可以以建立良好的客户关系为目标,保持联系、沟通,混眼熟,比如时常在他的朋友圈里露个脸,或者聊天混熟。可以适当地将公司一些产品的新功能,介绍等资料提供给客户供参考,万一哪天他们真的需要了,就会第一时间想到你。


4. 肯定不买的客户


对于这类客户,也需要跟进,了解他们不买产品的原因是什么,比如是产品功能方面还是什么方面不满等。了解以后,有些问题,是可以用专业知识进行解决问题的,如果不能解决,进行汇总整理资料,以便更好地进行产品改进和提高工作。


5. 报价后没有反馈的客户


经常会遇见这样的情况,报价后,客户就没音讯了。这种情况,可以微信、电话等进行沟通,问客户是售后、产品质量、或者使用方法等有什么问题,或者是价格上面。可以重新着重介绍产品的优点,与竞品相比自己的优势在那,价格方面优惠政策等,打消客户的疑虑,让客户嘴上不说,但心里已经认为这个产品是物有所值的,从而重新考虑我们的产品。


▌ 二八原则


而当手上有很多客户时,想尽量做到对于潜力和重要的客户的精细化跟进,就需要花很多时间了解客户信息以及跟进,前期热情高涨的时候容易积极和客户沟通,但是很多客户跟进是个长期的过程,很容易在长途跋涉中就失去了耐心和做到真正有规律的联系客户,跟进过程也很容易顾此失彼。

那就学会熟练运用二八原则吧。客户分级还可再按二八定律去分,80%的利润来源于20%的客户,把自己80%的精力放在20%的客户上,分类对待。


来一个客户,先从硬件(公司背景、实力等)判断有没有合作的可能。排除硬件了,再来从软件(个人意识,态度等)着手跟。但快速识别这20%的客户,一般都需要有处理过大量的中小客户,有积累,有历练,进而针对性搞定这些优质客户,这都是需要长期积累成长的过程。




总之,生意往往不是一次就能谈成的,需要反复多次的商讨和沟通才能够达到双方都比较满意的效果。上面简单介绍的一些跟进的方法,可能并不详尽,对于不同公司业务运用可能不同,这就需要你不断去变通,不断地去总结经验,掌握方法和技巧,不断地积累潜在客户资源,才能达到销售越做越大的结果。



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